2017年第一季度消费权益保护分析

1.各级12315机构受理消费者诉件情况

2017年第一季度（2016年12月16日-2017年3月15日），全市12315机构共受理消费者咨询、投诉及举报4860件，较2016年第四季度减少691件，降幅12.49%。消费维权诉求整体情况平稳。

其中受理咨询3438件（含表扬9件）；受理投诉1286件，调解（含和解）成功1136件，调解（和解）成功率88.34%，办结1275件，办结率99.14%，为消费者挽回经济损失133.90万元；受理举报136件，办结132件，办结率97.05%，罚没款0.30万元。

图1：2017年第一季度南平市12315机构受理诉件情况

2. 移动电话主机、汽车及零部件、服装等商品、移动电信、网络接入服务、美容美发和洗浴等服务纠纷多发

表1：2017年第一季度“12315消费者申诉举报信息系统”投诉排行

单位：件

排名	商品类名称	数量	比重（百分比）	服务类名称	数量	比重（百分比）
1	移动电话主机	49	12.93	移动电信	56	27.32
2	汽车及零部件	41	10.82	网络接入服务	23	11.22
3	服装	38	10.03	美容美发和洗浴	12	5.85
4	家具	21	5.54	通迅器材及配套设备修理维护	6	2.93
5	鞋帽	19	5.01	摄影及扩印	5	2.44
6	其他	19	5.01	快递服务	5	2.44
7	房屋	13	3.43	洗染	3	1.46
8	摩托车及零部件	11	2.9	经营性互联网服务	2	0.98
9	饮料	10	2.64	家用电子电器修理	2	0.98
10	装饰材料	9	2.37	计算机及配套设备修理维护	2	0.98
*	其他类商品	149	39.31	其他类服务	89	43.41

表1显示，商品类投诉中，移动电话主机商品继续保持排名第一，占商品类投诉总量12.93%，受理量较2016年持续下落，比重下降4.82个百分点。消费纠纷主要集中在：一是智能手机故障频发。除硬件故障外，软件故障也经常发生，如软件冲突、运行缓慢。二是捆绑式销售的手机，在“三包”时容易遭遇拒绝、拖延等难题。第一季度，汽车及零部件商品的消费纠纷跃居热点排行第二，受理量较2016年比重上升2.13个百分点。此类纠纷快速增长的原因是：汽车消费日益频繁，相关消费纠纷有所增长。

服务类投诉中，移动电信服务排行第一，占服务类投诉总量27.32%。消费纠纷主要集中在收费方面，如擅自或捆绑开通增值业务并收取费用、以及上网流量多收费等。

3. 旅游市场消费投诉举报受理情况

2017年第一季度，南平市工商12315指挥中心（含武夷山市12315旅游联动中心）共受理旅游消费者投诉10件，12315接诉员在第一时间将投诉分流到工商内部或其他相关部门处理，已办结9件，办结率90%；调解成功8件，调解成功率80%，为消费者挽回经济损失548元。

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