南平市工商局关于印发南平市工商系统消费者群体申诉应急预案的通知

各县（市、区）工商局，市局相关科室、直属单位：

现将《南平市工商系统消费者群体申诉突发事件应急预案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

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南平市工商系统消费者群体申诉突发事件应急预案

为充分发挥消费者权益保护职能作用，提高工商行政管理机关快速反应及群体消费申诉突发事件处置能力,有效保障人民群众消费安全，促进消费和谐,结合南平实际，特制定本预案。

一、指导思想

以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观和党的十八大精神为指导，加强领导，依法受理，联动处置，高效运作，及时妥善处理重大群体消费申诉突发事件，全力维护社会稳定，努力创建“平安南平”，共同建设和谐社会。

二、组织领导及职责分工

南平市工商局成立群体消费申诉突发事件应急领导小组（以下简称领导小组）。领导小组组长由局长担任，分管消费维权工作的副局长任副组长，小组成员由12315指挥中心（消保科）、办公室、监察室、政策法规科、反不正当竞争执法科、商广科、企业监督科、食品流通监管科、市场规范管理科、企业注册科、外资分局、检查支队、消委会秘书处等科室（直属单位）负责人组成。领导小组办公室设在12315指挥中心（消保科），负责人由12315指挥中心主任担任，成员由办公室、12315指挥中心、消委会秘书处各指定的一名工作人员组成。

（一）领导小组主要职责：

1．领导和指挥群体消费申诉突发事件的管理工作；

2．宣布启动应急程序；

3．组织人员现场调解、对话、解答咨询；

4．组织、协调、指导各级12315机构及消委会秘书处开展群体消费申诉突发事件应急管理工作；

5．负责政府相关部门的联络、协调工作；

6．负责向政府和上级机关报告工作进展及向社会发布相关信息；

7．完成上级领导交办的其它应急事项。

（二）领导小组办公室职责：

1．应急预案启动期间，负责落实领导小组部署的具体工作，并负责日常综合、协调、督办和落实工作；

2．研究协调解决群体消费申诉突发事件应急处理工作中的具体问题；

3．负责应急处置期间的信息搜集和情况汇总，并及时呈报领导小组；

4．完成领导小组交办的其他工作任务。

（三）相关成员单位工作职责：

1．12315指挥中心（消保科）。负责群体消费申诉突发事件的受理、分流，并及时向领导小组报告；组织工作人员参与群体消费申诉现场调解、对话、解答咨询；涉及需要立案查处的，分流到办案机构负责处理。

2．消委会秘书处。对群体消费申诉突发事件涉及消委会成员单位职能的，负责协调相关单位共同参与解决；参与群体消费申诉现场调解、对话、解答咨询。

3．检查支队。负责群体消费申诉突发事件中经营者涉嫌违法行为的案件查处，严格规范办案程序，并做好案件归档工作。对超出工商机关职能的违法行为，按照规定移送相关部门处理。

4．办公室。负责将群体消费申诉突发事件相关材料，按照有关程序和要求上报上级领导机关；负责突发事件处理情况的宣传工作，正确引导舆论导向；负责后勤保障工作。

5．监察室。负责按照有关程序和权限，对处置群体消费申诉突发事件中存在失职、失责行为的有关责任单位和人员进行调查处理。

6．政策法规科。负责群体消费申诉突发事件的有关法律、法规的研究工作。对办案单位查处的经营者涉嫌违法行为的案件听证和行政复议工作。

7．反不正当竞争执法科、商广科、企业监督科、食品流通监管科、市场规范管理科、企业注册科、外资分局等科室负责履行群体消费申诉突发事件涉及到本科室职能范围的工作。

三、工作原则

（一）落实责任。按照“谁主管、谁负责”的原则，严格落实受理群体消费申诉突发事件工作责任制，发现苗头，及早介入，妥善处理，尽量把矛盾化解在萌芽状态，把矛盾解决在基层，避免群体消费申诉突发事件，防止矛盾激化，杜绝因群体消费申诉变为群体上访。

（二）地域管辖。按照“分级负责、归口办理”的地域管辖原则，实行以地域管辖为主、级别管辖为辅、就近受理的原则，上下联动，及时协调，共同维权，确保稳定。

（三）依法受理。按照“以事实为依据，以法律为准绳”的原则，依法受理群体消费者申诉，以消费者和经营者自愿“和解”为基础，及时、公正、合理地调解纠纷，化解矛盾。

四、适用范围

本预案适用于下列可能引发的群体消费申诉突发事件：

（一）因种子、化肥、农药、农机等农业生产资料质量纠纷导致的农民群体申诉；

（二）因保健品、医疗器械涉嫌虚假宣传、违法广告等违法行为引发的消费纠纷导致老年人群体申诉；

（三）因商品房销售质量问题导致的群体申诉；

（四）因旅游、交通、保险、教育培训等合同纠纷导致的群体申诉；

（五）因会员制、购物卡等预付式消费纠纷导致的群体申诉；

（六）因供水、供电、供暖等垄断行业消费纠纷导致的群体申诉；

（七）因其他消费纠纷导致发生的群体申诉。

五、应急等级

根据参与群体消费申诉人数的多少，群体消费申诉事件分为以下四个级别：

（一）参与人数在5人以上、20人以下，为一般群体性消费申诉事件；

（二）参与人数在20人以上（含20人）、50人以下，为较大群体性消费申诉事件；

（三）参与人数在50人以上（含50人）、100人以下，为重大群体性消费申诉事件；

（四）参与人数在100人以上（含100人），为特别重大群体性消费申诉事件。

六、应急保障

（一）通信网络保障。应急预案启动期间，领导小组及办公室成员应保持24小时通讯畅通，确保电话、传真以及信息网络专用通道畅通，保证突发事件信息及时、准确报送。

（二）车辆经费保障。应急预案启动期间，要配备专用车辆、准备应急工作经费，确保处置群体消费申诉突发事件工作的顺利开展。

（三）应急处理工作需要相关部门配合，领导小组与公安、质监、物价、卫生、药监、城市执法等有关部门及时沟通、密切合作，共同开展应急处理工作。

（四）12315机构为应急处理群体消费申诉突发事件的直接责任单位，各县（市、区）工商局应紧紧依靠当地政府和相关职能部门，制定群体消费申诉突发事件应急预案，做好应急群体申诉工作。

七、应急措施

（一）建立群体消费申诉预警工作制。12315机构、消委会秘书处要充分发挥基层消费维权网络作用，针对消费者申诉的热点、敏感问题，及时了解和掌握消费矛盾纠纷情况，在易发群体申诉的季节及时发布相关的消费警示、消费提示，指导和引导消费者科学消费、合理消费，化解消费风险，告知消费者维权的途径及办法。同时，定期进行预测，掌握苗头和趋势动态，对可能发生重大消费矛盾纠纷的隐患，要及时提出预警工作意见，以简报或专报形式及时向当地党委、政府报告。

（二）受理群体消费申诉实行首接负责制。12315指挥中心接诉员接到群体消费申诉应立即报告中心主任并派现场处置，基层12315机构接到指挥中心分流后，第一时间派人到现场初步调查，初步调查结果通过指挥中心立即向市工商局应对群体消费申诉突发事件应急领导小组组长报告，并决定启用群体消费申诉突发事件应急预案，同时将情况上报市工商局突发事件应急办公室。

（三）群体消费申诉突发事件发生后，受理申诉组工作人员应热情接待申诉人员，迅速开展调查，由消费者选派代表（2-3人）到受理申诉调解室说明情况，配合调查取证，同时应积极说服其他消费者疏散、返回。

1．如涉及农作物种子、化肥、农药、农机等农业生产资料类群体申诉，由消委会秘书处联系并邀请农业、农机部门专业工作人员参与调解工作，由12315机构联系群体事件发生地12315维权站（点）联络员，共同联合解决农民消费者申诉。

2．如保健品、医疗器械涉嫌虚假宣传、违法广告引起的老年人群体申诉，迅速与卫生行政主管部门、食品药品监督部门、街道办事处及12315维权站（点）联系，共同做好安抚稳定工作。

3．如涉及商品房质量引起的群体申诉，迅速与建设、质监、物业管理等相关职能部门联系，调查了解，联合做好调解工作。

4．如涉及旅游、交通、保险、教育培训等合同纠纷引起的群体申诉，迅速与旅游部门、交通部门、保监会、教育职教成教等职能部门联系，加强调解力度，做好调解工作。

5．如涉及会员制、加盟店、持卡等预付式消费纠纷引起的群体申诉，由消费者所在地工商行政管理局12315机构、消委会秘书处联合调查调解。

6．如涉及供水、供电、供气等垄断行业纠纷引起的群体申诉，迅速与建设、供电等相关部门联系，在相关企业设立的“五进”12315维权点配合下，共同做好调解工作。

（四）对群体消费申诉突发事件取证后，发现经营者的商品属于涉嫌假冒伪劣等违法行为的，由检查支队负责采取强制措施。依法采取责令商品下架、停止交易、查封扣留等强制措施，追溯源头，防止事态扩大，防止因商品质量问题危害人民群众生命财产安全。同时依照相关法律、法规和工商行政管理的有关规定，做好现场调查和取证，并分清责任，迅速部署应急处置期间的专项商品质量抽查，依法从快调查处理。

（五）根据群体消费申诉突发事件的等级，采取相应的调解解决方式。

1．一般群体性消费申诉突发事件，主要由领导小组指定12315机构或消委会秘书处一个单位为主负责调解。

2．较大群体性消费申诉突发事件，主要由12315机构及消委会秘书处两个单位联合共同负责调解。

3．重大群体性消费申诉突发事件，在市工商局应急突发性事件领导小组指导下，由12315机构、消委会秘书处、办案机构等职能联合组织调查、调解，并做好现场秩序的维护工作。

4．特别重大群体性消费申诉突发事件，在采取多重工作方式的基础上，如争议双方矛盾激化，事态混乱，说服调解难以奏效，经领导小组讨论，可提请公安、司法等政府有关部门介入。

（六）因有些群体消费申诉案件（如涉农纠纷案件等）认定周期长，应向消费者代表说明情况，通过消费者代表做好安抚工作。需送检测机构鉴定的，应督促鉴定机构在最短的时间内给出结论。

（七）因群体消费发生群发疾病或人员伤亡，应配合相关部门积极救治，待伤病缓解后，配合政府有关部门做好善后的赔偿事宜。

（八）在群体消费突发事件的调解过程中，根据需要可由领导小组指定新闻发言人对外发布事态的进展和相关情况。

（九）对经营者有违法行为的侵权案件，或经调解已达成和解的，经营者拒绝履行约定的，消委会秘书处可通过法律援助方式依法支持消费者起诉，对符合法律援助条件的，可免收律师费。对群体消费申诉案件需要曝光的，通过新闻媒体披露。

八、应急结束

（一）群体消费申诉突发事件应急状态终止后，应将处理情况进行总结。总结的基本内容包括：事件发生原因、处理经过、造成的后果、预防事件采取的措施、应急预案效果及评估情况、应当吸取的经验教训等。

（二）群体消费申诉突发事件应急处置期间，重要信息发布统一口径，领导把关，统一发布，树立良好的舆论导向，引导广大人民群众了解真相、辨明情况，促进突发事件的妥善解决。结束后，加强新闻报道，形成正确的舆论导向。

（三）工作人员在群体消费申诉应急事件中未及时处理应急事件或因工作不力，造成恶劣影响、后果严重的，将根据有关规定追究责任。

本预案自发布之日起施行。