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福建省2018年旅游投诉情况总结

发布时间:2019-02-01 08:43 来源:福建省旅游发展委员会网站 字体:【大】 【中】 【小】
  

2018年全省各级旅游质量监督管理所直接受理全国旅游服务监管12301平台、福建省12315旅游投诉服务平台各类游客投诉,接待办理游客来电来访,受理12345等其他渠道转办的涉旅投诉情况如下:

一、旅游投诉受理情况

2018全省各级旅游质监机构共接到各种旅游投诉及咨询2721件,其中正式受理1503件,答复协调群众旅游咨询、工作建议及情况反映等1204件,不予受理14件。福建省12315旅游投诉服务平台共登记受理旅游投诉1015件,12301平台共登记旅游投诉371件,正式受理314件。 

二、结案赔偿情况

在旅游部门正式受理的1503件旅游投诉中,已结案1485件,结案率98.8%,为游客挽回经济损失3796838.26元。福建省12315旅游投诉服务平台已结案987件,结案率为97.24%,为游客挽回经济损失741102.5元。其中符合快处条件的旅游投诉718件,占全部投诉的70.74%,7天内结案率100%。未发生需“先行赔付”及划拨旅行社质量保证金投诉赔偿案件。12301平台已结案310件,结案率为98.1%,为游客挽回经济损失511978.56元。

三、三大旅游市场投诉情况

在旅游部门正式受理的旅游投诉中,受理国内游投诉1261件,占受理件数的83.90%;受理出境游投诉241件,占受理件数的16.03%;受理入境游投诉1件,占受理件数的0.07%。

四、受理投诉地区分布

在旅游部门正式受理的旅游投诉中,厦门737件,福州320件,南平184件,三明62件,龙岩49件,泉州43件,漳州34件,莆田30件,宁德28件,平潭16件。

五、被投诉对象情况

在旅游部门正式受理的旅游投诉中,投诉旅行社1049件,占受理件数的69.79%;投诉景点271件,占比18.03%;投诉饭店38件,占比2.53%;投诉导游22件,占比1.47%;其他投诉123件,占比8.18%。

六、投诉主要问题

在旅游部门正式受理的旅游投诉中,从被投诉对象及投诉事由统计分析:(一)旅行社投诉主要反映的是降低服务标准,擅自增减项目,导游、领队未尽职责,延误变更日程等旅行社责任问题,出境游取消行程引发的退款纠纷,境外接待服务环节未达合同约定标准引发的合同违约赔偿,旅游行程延误引发的纠纷,游览景点减少引发的合同违约赔偿,境外购物退货速度慢及游客办理签证被拒引发的纠纷等;“一日游”招徕环节夸大宣传、实际行程与合同约定不符、旅游车漏接漏送、未按门票优惠规定退还差价、未按预订时间购买鼓浪屿上岛船票、行程中导游过度推销自费项目、在购物点停留时间过久和购物退货退款纠纷等问题,在旅行社提供的单项委托服务中发生的签证、接送机服务的问题等。(二)投诉景区主要反映景区管理不到位,景区门票未严格按照优惠政策执行,景区内购物场店不规范,游客在景区内意外受伤、乘坐景区游览车辆引发的纠纷和工作人员服务态度差的问题以及在重要节假日和人流高峰时段服务跟不上、缺乏应对方法、服务收费与安全提示不明显以及门票捆绑消费等问题。(三)投诉饭店主要问题是反映游客在酒店内受伤,装修噪音影响客人休息,贵宾卡订房优惠纠纷以及酒店的住宿环境有待改善,酒店管理、工作人员服务不到位问题等问题。(四)其他投诉主要反映是景区各门票代售窗口误导售票及服务问题,旅游团队操音扰民问题,游客文明旅游问题,公厕及导向牌问题,旅游团队车辆乱放,旅游购物产品质价不符及悔购退货退款问题、消费者维权过度等问题。

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